打造電線電纜設備行業標杆

電線電纜整廠設備專(zhuan) 業(ye) 供應商

        今天是3.15國際消費者權益日，記者近日從(cong) 國家市場監督管理總局獲悉，2024年，全國市場監管部門通過全國12315平台、電話、傳(chuan) 真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉(ju) 報和谘詢3534.3萬(wan) 件，單絞機同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬(wan) 件、舉(ju) 報507萬(wan) 件；為(wei) 消費者挽回經濟損失44.9億(yi) 元。

市場監管總局公布的數據顯示，2024年消費者投訴舉(ju) 報呈現八大特點，包括消費投訴快速增長，售後服務問題仍然突出；網購訴求持續增長，直播帶貨問題依然突出；新型消費湧現，智能設備問題增幅較大；格式條款陷阱多，服務領域問題值得關(guan) 注；欺騙誤導套路多，消費者知情權需要保障；新能源汽車加速普及，投訴舉(ju) 報連年上升；在線爭(zheng) 端解決(jue) (ODR)機製持續發力，助力消費糾紛源頭化解；消費投訴公示作用顯現，消費環境透明度提升。

售後服務連續兩(liang) 年排在投訴問題首位

2024年，全國市場監管部門受理投訴1740.3萬(wan) 件，同比增長32.8%。從(cong) 投訴問題來看，售後服務、質量問題、食品安全問題、合同問題、不正當競爭(zheng) 等問題相對突出，占比分別為(wei) 23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售後服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩(liang) 年排在投訴問題的首位。

在售後服務投訴中，“三包”問題達226.1萬(wan) 件，占比56.2%；送貨或安裝問題37.8萬(wan) 件，占比9.4%。消費者反映的問題主要集中在產(chan) 品更換困難、送貨時間延遲、質保期內(nei) 產(chan) 品損壞不提供免費維修等。

此外，12315平台去年接收合同問題投訴舉(ju) 報194.3萬(wan) 件，同比增長25.2%。消費者反映的問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

直播帶貨投訴舉(ju) 報量5年間增長47倍

近年來，直播電商規模迎來爆發式增長。市場監管總局介紹，近5年，我國直播電商市場規模增長10.5倍，直播帶貨投訴舉(ju) 報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。消費者反映的問題主要集中在購買(mai) 的商品為(wei) “三無”產(chan) 品、到手商品與(yu) 直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

市場監管總局數據顯示，2024年，12315平台接收網購投訴舉(ju) 報1261.1萬(wan) 件，占投訴舉(ju) 報總量的56.1%。以直播電商為(wei) 主的新興(xing) 電商投訴舉(ju) 報增幅明顯高於(yu) 傳(chuan) 統電商平台，投訴舉(ju) 報33.7萬(wan) 件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售後服務(7.3萬(wan) 件)、質量問題(6.2萬(wan) 件)、不正當競爭(zheng) (4.5萬(wan) 件)。增長最快的問題是不正當競爭(zheng) ，同比增長2倍。

值得一提的是，商家虛假宣傳(chuan) 的“套路”也是投訴舉(ju) 報的重點。2024年，12315平台接收虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報144.3萬(wan) 件，同比增長1.7倍。商品類別中虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報較多的有食品(29.6萬(wan) 件)、化妝品(15萬(wan) 件)、家居用品(14.4萬(wan) 件)；服務類別中虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報較多的有教育培訓服務(8.4萬(wan) 件)、銷售服務(5.2萬(wan) 件)、互聯網服務(3.8萬(wan) 件)。消費者反映的問題主要集中在商家虛構產(chan) 品效果、誇大產(chan) 品優(you) 勢，通過“好評返現”提高虛假聲譽，誤導消費者購買(mai) 等。

新能源汽車投訴舉(ju) 報連年上升

隨著物聯網、人工智能、5G等技術的發展，智能設備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設備、智能家居越來越受到消費者的青睞，相關(guan) 消費糾紛增長較快。2024年，12315平台共接收智能設備投訴舉(ju) 報10.4萬(wan) 件，同比增長1.1倍。

其中，智能手表(3.3萬(wan) 件)、智能家居(1.9萬(wan) 件)投訴舉(ju) 報較多。智能眼鏡、智能配飾類別增長較快，分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費者反映的問題主要集中在售後服務困難、泄露消費者個(ge) 人信息、產(chan) 品實際功能與(yu) 宣傳(chuan) 不符等。

同時，我國新能源汽車正處於(yu) 高速發展態勢，新能源汽車保有量從(cong) 2019年的381萬(wan) 輛到2024年的2041萬(wan) 輛，增長了4.4倍；市場占有率從(cong) 2019年的4.7%增長到31.6%，增長了26.9個(ge) 百分點。與(yu) 此同時，全國12315平台接收新能源汽車投訴舉(ju) 報量也在逐年攀升，從(cong) 2019年的1.8萬(wan) 件增至2024年的13.5萬(wan) 件，增長了6.5倍。消費者反映的問題主要集中在新車出現質量問題且商家拒絕履行“三包”義(yi) 務、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價(jia) 協議等。

投訴公示平台作用顯現

市場監管部門依托全國12315平台建設了在線消費糾紛解決(jue) (ODR)機製，引導經營者在轄區市場監管部門指導監督下，通過12315平台提供消費糾紛在線解決(jue) 服務。消費者可直接向ODR企業(ye) 投訴，也可向市場監管部門投訴。對於(yu) 直接通過平台接收的投訴，ODR企業(ye) 在10個(ge) 工作日內(nei) 與(yu) 消費者協商和解；雙方和解不成的，消費者還可以繼續向市場監管部門投訴。

市場監管總局數據顯示，目前已有16.6萬(wan) 家重點企業(ye) 入駐全國12315平台，與(yu) 消費者直接解決(jue) 消費糾紛583.5萬(wan) 件，累計推動化解18.7%的消費糾紛。

此外，2024年10月，全國12315消費投訴信息公示平台上線，實現全國市場監管部門消費投訴信息“集中展示、統一公示”。目前已公示109萬(wan) 家企業(ye) 投訴信息232.9萬(wan) 條，公示率達92.7%。投訴信息公示的效果已初顯。市場監管總局介紹，公示後，消費投訴平均辦結時長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調解成功率提升4.1個(ge) 百分點，投訴總量環比下降11.7個(ge) 百分點。